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Service Desk

Recomendações para a contratação de serviços de suporte e atendimento a usuários de serviços de tecnologia, com base no Relatório de Avaliação por Área de Gestão nº 7/2016, do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU).

 

Boas práticas

  • No planejamento da contratação devem ser definidas de maneira clara e objetiva as reais necessidades do órgão, considerando seu histórico de contratações e as contratações de órgãos com ambientes operacionais similares; os papéis e responsabilidades dos gestores e fiscais do contrato; e os mecanismos de acompanhamento das entregas baseados em métricas objetivas;
  • A realização de consulta à SETIC para conhecimento de eventuais contratações conjuntas para o serviço, durante a fase de planejamento da contratação;
  • A verificação da disponibilidade de servidores devidamente capacitados para as atividades de fiscalização e gestão dos contratos;
  • A orientação do Gestor do contrato ao Ordenador de Despesa para que este inclua informação fazendo referência a qual contrato a Nota de Empenho se refere, a fim de que se permita um controle mais efetivo.

 

Vedações

  • A adesão a ata de registro de preços (órgão não participante) quando o Estudo Técnico Preliminar do órgão for inconclusivo quanto à paridade do catálogo de serviços do órgão carona e do órgão gerenciador, ou seja, somente se permite adesão à ata de registro de preços quando o catálogo de serviços for o mesmo do órgão gerenciador. Além disso, é condição para a adesão que seja feito o ajustes nos quantitativos, de modo que estejam refletidas as necessidades do órgão (RAG nº 7/2016);
  • A inclusão na Ordem de Serviço de serviços não previstos no contrato (RAG nº 7/2016);
  • A utilização de métricas não previstas no contrato para a aferição dos serviços (RAG nº 7/2016);
  • O pagamento de serviços não inclusos no contrato (A ressalva para este item é a premissa de que o catálogo de serviços pode ser alterado durante execução contratual, nos termos do art. 65 da Lei 8.666/1933, desde que se faça por aditivo contratual e não haja descaracterização do objeto) (RAG nº 7/2016).